Системи за управление ресурсите на предприятието


Категория на документа: Информатика


Маркетингът използва CRM, за да организира рекламните си кампании и промоциите така, че от всички потенциални клиенти да останат тези с вероятност за покупка, да насочи към тях допълнителни усилия, както и да останат тези, които са отговорили на вторичните маркетингови дейности и имат все по-голяма вероятност за покупка.
Така например, ако в търговски център се прави промоция на нов модел цифров фотоапарат, чрез CRM системата може да се провери кои клиенти са купували от същата марка цифрови фотоапарати и колко са купили през последните няколко месеца, за да може точно на тях да се предложи новия модел. Ако се предлага нов аксесоар за автомобили, като например GPS система за позициониране чрез CRM може да се установи кои от клиентите на фирмата карат коли и офертата да се насочи към тях, вместо новата "екстра" да се предлага на всеки един клиент, включително и на тези, които не са собственици на автомобили. Ефективността от подобна организация е много по-висока.
Чрез CRM системата маркетинговият отдел може също така да прави прогнози за продажбите, така че ръководството на фирмата да планира печалбите си за седмици или дори месеци напред.
2. Продажби
CRM подпомага продажбения отдел, предоставяйки информация за проведените рекламни кампании, текущите промоции и други маркетингови дейности. На базата на тези данни продажбата може да се реализира по-ефективно.
Когато се стигне до продажба, търговският отдел на свой ред вписва в единната база данните за закупения продукт, в т.ч. - гаранционните условия и лична информация за клиента. Много ценно за търговския отдел е това, че чрез CRM може да знае всичко за дейността на маркетинг отдела - какви промоции текат в момента, колко пъти са правени обаждания до клиента или демонстрации, преди да се реши да купи и т.н. Така например могат да се избегнат ситуации при които даден купувач иска да се възползва от дадена промоция, а търговците не знаят за каква кампания става въпрос.
Всяка следваща продажба към клиента се отразява в неговото "досие" в CRM системата. Така се оформя "профил" за всеки клиент, на базата на който могат да му се предложат допълнителни продукти и да се насочат нови маркетингови кампании.
3. Поддръжка
Отделът по поддръжка използва CRM системата, за да разбере с какви маркетингови послания е "обработван" клиентът, какво е купувал досега от фирмата, имал ли е някакви технически проблеми с купения продукт, ако да - какви са били те и как са решени. CRM може да се интегрира с call-център, така че при самото обаждане на клиента се извежда неговото "досие" с - лични данни, история на покупките и техническите проблеми, обажданията за поддръжка, в т.ч обаждал ли се е и по-рано с оплакване за даден проблем, какъв е бил проблемът и как е бил решен. Това позволява на специалиста по поддръжка да се обърне към клиента по име и да знае цялата му история още в момента на обаждането. Така, на практика не се налага при всяко следващо обаждане на потребителя той да бъде наново разпитван кой е, какво е купил и кога, имал ли е други проблеми досега и т.н. В много фирми липсва комуникация между служителите по тези въпроси и това рефлектира отрицателно върху обслужването на потребителите. Именно това се избягва чрез CRM. Така например, ако техническият отдел забележи, че много потребители се обаждат за точно определен проблем с даден продукт, може да се анкетират останалите купувачи на продукта дали и те нямат същия проблем, в т.ч да се вземат мерки по изтегляне на продукта от пазара.
Оттук нататък, на базата на цялата събрана информация за всеки отделен клиент, маркетинговият отдел може да предложи нови продукти на вече съществуващите си клиенти, знаейки какво използват и от какво е вероятно да имат нужда. Това на свой ред е много вероятно да доведе до повторна продажба. Този етап, чиято важност се пропуска от много търговци, е ефективен, защото в масовия случай повторна продажба се реализира много по-лесно от първоначалната и с много по-малко инвестиции.
Има още едно звено, който може да се възползва от данните, събрани в CRM системата, и това е ръководството на фирмата. Директорът може да проследява кой служител как се справя с работните си задължения. Може да се види кой маркетингов специалист е довел най-много клиенти и да му се даде премия, както и кой е довел най-малко потребители и следва да му се направи забележка. Ако се види, че някой се е срещал с много потенциални клиенти, но това не е довело до продажби, може да се потърси причината и ако трябва - да се проведе обучение. По същия начин може да се проследи работата в търговския отдел и в центъра за поддръжка. В този смисъл, управлението на персонала е една от важните функции на CRM.
1.1.5 Критерии за избор на CRM система
Поради големия брой CRM системи предлагани на софтуерния пазар в България (виж таблица 12.3), се налага използване на набор от критерии за избор, като целта е да се оптимизира процеса по избора на определено решение за фирмата. В таблица 12.2 са представени критерии за избор на CRM система, като резултатите от проучванията на изследователската компания Gartner сочат, че потребителите държат все повече на стабилността на системата (надеждност) и на нейната техническа архитектура и все по-малко се влияят от цените, при които се наблюдава тенденция за понижаване.
Таблица 12.2
Критерии за избор на CRM система
Стратегическа визия на доставчика
Функционалност
Стабилност (надеждност)
Техническа архитектура (ИКТ)
Поддръжка
Цена
1.1.6 CRM системи предлагани в България
Пазарът за CRM системи в България се развива динамично (виж таблица 12.3), като в момента основно тези системи се използват от телекомуникационните оператори, кредитните и застрахователни фирми и фармацевтични компании. Тенденциите са в близките 1-2 години да се увеличи интересът към CRM системи и от средните и малки фирми, поради изграждането на информационната им инфраструктура, внедряване на ERP системи и глобализацията на българската икономика. Членството на България в Европейския съюз доведе до увеличаване на броя на потребителите и подобряване на тяхното обслужване поради засилващата се конкуренция на пазара.
CRM системи и модули от ERP
Фирма производител
Фирма дистрибутор
Pivotal
LLP Group
LLP Sofia
CRM модул от ERP Oracle
Oracle
Oracle България
CRM модул от ERP SAP
SAP
SAP Labs България
Frontstep
MAPICS, Inc.
Frontstep
GoldMine
FrontRange
David Holding
Insider
I.R.M.
I.R.M. Sofia
Microsoft CRM
Microsoft
ITCE Sofia
CRM модул от ERP MS Navision
Microsoft
Intelligent Systems,
TEAM Vision



Сподели линка с приятел:





Яндекс.Метрика
Системи за управление ресурсите на предприятието 9 out of 10 based on 2 ratings. 2 user reviews.