Системи за управление на връзките с клиентите - Customer relationship management systems


Категория на документа: Информатика


Функции
* Обработка и анализ на данните, характеризиращи клиента - история на контактите и сделките, предпочитания, рентабилност;
* Определяне на ценността на клиентите;
* Създаване на модели на поведение;
* Мониторинг и анализ на поведението на клиентите;
* Анализ на рентабилността от работата с отделните клиенти и различните категории клиенти;
* Анализ и прогнозиране на очакванията на всеки отделен клиент;
* Индивидуализация на предложенията за всеки клиент на база на предпочитанията му;
* Анализ на продажбите, обслужването и рисковете.

Инструменти
* Бази знания;
* Бази данни за клиенти, за историята на взаимоотношенията, за продукти и услуги;
* Средства за събиране, съхраняване, обработка, анализ и достъп до данни;
* Интеграция с останалите системи на компанията.

Пример
* Решаване на задачата за задържане на доходоносни клиенти:
* Построяване модели на предпочитанията на клиенти;
* Анализ на предпочитанията към конкретни канали за взаимодействие и продажби;
* Анализ на жизнения цикъл на клиента, на неговото поведение при покупка във всички стадии (от привличане на вниманието до появяване на лоялността)
* Анализ на промените в ценностната система (lifetime value) на клиентите на всички етапи на взаимодействие.
Получените знания стават достъпни за всеки сътрудник на компанията и могат във всеки момент да бъдат използвани за повишаване на ефективността на бизнеса.

Интерактивен CRM (Collaborative CRM)
Осигурява възможности за взаимодействие на компанията с клиентите й. Дава възможност на клиентите, макар и косвено да участват в дейността на компанията и да влияят на процесите по разработка на продукта, неговото производство и сервизно обслужване.

Функции
* Осигуряване на безпрепятствена връзка с клиентите по удобен за тях начин;
* Координация на каналите на взаимодействие с клиентите
* Управление на поръчките
* Разработка на единни правила за общуване с клиентите
* Интеграция със системите SCM, ERP.

Инструменти
* Web-сайтове;
* Електронна поща;
* Системи за обратна връзка и взаимодействие;
* Web-портали;
* Call - центрове и т.н

Ползи от CRM
В зависимост от степента на приложение на CRM стратегия в дадена организация, ползите могат да бъдат от различно естество. В най-общ вид, използването на CRM подход и система за управление на взаимоотношенията с клиенти води до:
* добро познаване на клиентите, техните потребности и очаквания
* повишаване удовлетвореността на клиентите
* засилване на клиентската лоялност
* увеличаване на пазарния дял чрез привличане на нови клиенти и успешно задържане на настоящите клиенти
* оптимизиране на разходите
* възвръщаемост на инвестираните средства
* подобряване на вътрешната среда и комуникация в организацията
* по-добро управление



Сподели линка с приятел:





Яндекс.Метрика
Системи за управление на връзките с клиентите - Customer relationship management systems 9 out of 10 based on 2 ratings. 2 user reviews.