Системи за управление на връзките с клиентите - Customer relationship management systems


Категория на документа: Информатика


* Бек офис операции - операции, които в основата си влияят на дейностите на фронт офисите (счетоводство, поддръжка, планиране, маркетинг, реклама, финанси, производство и др.)
* Бизнес взаимоотношения - взаимоотношения с други фирми и партньори като доставчици , дистрибутори, отраслови мрежи (лоби групи, търговски асоциации и др.). Тази външна мрежа поддържа дейностите на фронт и бек офисите.
* Анализи - ключовите CRM данни могат да бъдат анализирани, с цел разработване на бизнес стратегии, планиране на целеви маркетинг кампании, оценяване на резултатите от CRM дейностите (напр. пазарен дял, брой и типове клиенти, печалба, доходност и др.)

Стратегия
Софтуерните CRM продукти се различават по своя размер, обхват на действие и предназначение. Вече бе отбелязано, че CRM не е само технология, а по-скоро стратегия, която поставя клиента в центъра на фирмената политика. Тя включва всички процеси свързани с обслужване на клиентите на ниво фронт-офис, обучение на служители, маркетинг, координиране на клиентската информация между различните отдели и т.н.
Широкото приложение на CRM дава възможност на различните организации да фокусират усилията си, както върху разработване на цялостна CRM стратегия, така и върху прилагането на нейните принципи само в конкретни области като продажби, маркетинг, управление на проекти и т.н.
Целенасочената CRM стратегия трябва да анализира потребителските потребности и очаквания.Събраната по този начин информация подпомага маркетинговите изследвания като обогатява познанията на организацията за нуждите на нейните клиенти. На тази база се разработват маркетингови стратегии чрез идентифициране на потребителски сегменти, подобряване на обслужването, засилване на клиентската лоялност, идентифициране на най-важните за организацията клиенти.

Обобщен модел

Цел
Да обедини различните източници на данни за клиентите, продажбите, конкурентите, реакциите на маркетингови кампании, пазарни тенденции, с цел изграждане на близки отношения с клиентите.
Основни принципи
1. Наличие на единна база данни, в която могат бързо, лесно и ефективно да се поместят данни и извлече информация за случаите на взаимодействие с клиентите.
2. Синхронизация на управлението на множество канали за взаимодействие. Очевидно е, че независимо от начина на връзка с клиента е необходимо съответните данни да се съхранят и след това да се използват.
3. Постоянен анализ на събраната информация за клиентите и приемане на съответни организационни решения.

Информационни процеси

Събиране на данни - от различни източници ( Интернет, жълти страници, анкети и т.н.) се събират данни за настоящи и потенциални клиенти, конкуренти, пазарни условия и други, необходими за реализиране на концепцията данни.
Анализ на пазара - на база различни методи за анализ ( АВС, XYZ-анализ и т.н.) се сегментират пазари, клиенти и конкуренти. Уточняват се пазарните възможности на компанията, в зависимост от условията на конкретните пазари и предпочитанията на клиентите.
Приемане на адекватни решения - на база проведените анализи се вземат управленски решения за подходите и средствата за взаимодействие с клиентите. Разработват се адекватни съобщения и сигнали поотделно за всеки потребител и за съответните пазарни сегменти.
Процес на взаимодействие - изпълняват се приетите решения. Взаимодействието се осъществява чрез съответните канали и контактни тички.
Анализ на резултатите - оценка на извършените действия и в зависимост от резултатите, коригиране на подходите и методиките.
CRM функции

Оперативен CRM

Предоставя оперативен достъп до данни за клиента в процеса на взаимодействие с него в рамките на такива бизнес процеси като маркетинг, продажби, обслужване и т.н.

Функции
* Поддържане на взаимодействие на всички равнища чрез възможните канали за връзка;
* Синхронизация на взаимодействието с клиентите по всички канали;
* Управление на контакти, профил на клиента;
* Прогнозиране и осъществяване на продажбите;
* Поддържане на дилърска мрежа;
* Автоматизация на службите;
* Създаване на центрове за обслужване на клиентите;

Инструменти
* Средства за автоматизация отделите по продажби и службите за техническа поддръжка;
* Центрове за обработка на телефонни позвънявания;
* Системи за управление на маркетингови кампании;
* Електронни магазини;
* Системи за електронна търговия.
Аналитичен CRM

Осигурява обединение на разпръснати данни и техния съвместен анализ за изработване на ефективни маркетингови стратегии, за продажба и обслужване на клиентите.
Изисква интеграция на информационните подсистеми, голям обем обработени статистически данни и добър аналитичен инструментариум.




Сподели линка с приятел:





Яндекс.Метрика
Системи за управление на връзките с клиентите - Customer relationship management systems 9 out of 10 based on 2 ratings. 2 user reviews.