Системи за управление на връзките с клиентите - Customer relationship management systems


Категория на документа: Информатика



Стопанска академия "Д.А.Ценов"

Реферат на тема:

Customer Relationship Management (CRM) Systems
Същност,задачи и функции

Изготвил: Дияна Иванова Йоткова
Факултетен №: 095480
Група: 49
Специалност: МИО

Терминът Customer Relationship Management или CRM e познат в бизнеса като "управление на взаимоотношенията с клиенти" . Той се отнася до процесите в една компания, свързани с управление на контактите с нейните клиенти. Софтуер от тип CRM се използва, за да подпомага тези процеси и съхранява детайлна информация за настоящите и потенциални клиенти, която може да бъде достъпна от служители в различни отдели като отдел продажби, маркетинг, обслужване на клиенти, професионално развитие, човешки ресурси и други. Основната цел е подобряване на услугите, предоставяни директно на клиентите и използването на информацията в системата за целеви маркетинг и търговски цели.

CRM (Customer Relationship Management) или Управление на връзките с
клиентите - събиране и предаване през производствените и търговски процеси
на формализирана и неформализирана информация за всеки клиент с акцент
върху неговите изисквания и поведенчески модели;
Едно разпространено определение за CRM система е "бизнес-стратегия за при-
вличане на клиенти чрез оптимизиране на значението им в дългосрочен план".
Чрез тези програмни продукти е възможно да се събере, обработи, сортира и
анализира информация за клиентите на компанията и техните потребности и да
се подобри фирмената стратегия по отношение на всички аспекти от дейността
- маркетинг, проектиране, производство, продажби и сервиз.
Функционалността на CRM системите позволява например воденето на една
сделка от стартирането до затварянето и, като тя започва с осъществяване на
контакт с клиента и фиксира всички бизнес активности, които са направени.
Интегрирани системи за управление
Системата може да отразява и субективната преценка на агента от фирмата,
който комуникира с този клиент.
Важна особеност на CRM продуктите, които се предлагат на пазара е, че поз-
воляват внимателно да се контролира следпродажбеният период. Това е особе-
но ценна функция за компаниите, които предлагат гаранция или сервизна под-
дръжка.
Клиентите на CRM системите са два напълно противоположни типа - едните
работят в сфери, в които има много сериозна конкуренция и се съревновават за
всеки клиент; на тях им е необходимо да познават добре предпочитанията на
клиентите си, за да могат да им предложат високо обслужване и да не позволят
на конкурентите си да ги привлекат. Другите компании, които имат голяма
нужда от внедряването на такива системи, са фирмите, които по една или друга
причина са се развили по-бързо от собствените си очаквания и в определен мо-
мент са установили, че нямат необходима единна база данни за клиентите си.
Както се вижда, няма (и не може да има) твърди разделителни линии - функциите на всеки "пакет" се пресичат с функциите на останалите. Изборът на един
или друг клас се определя от специфичния акцент на всяко отделно предприя-
тие.

Общ преглед
В своите отношения с дадена организация клиентите често комуникират със служители от различни отдели. Въпреки това те запомнят организацията с нейната обща фирмена идентичност. В този смисъл, когато разработва своя CRM подход, компанията прилага комбинация от политики, процеси и стратегии, които обединяват потока на информация между различните звена и структури и предоставят механизъм за следене на потребителските данни и отношенията с клиентите.
CRM обхваща множество аспекти, които се намират в състояние на взаимна обусловеност:
* Фронт офис операции - преки взаимоотношения с клиенти, например лични срещи, телефонни обаждания;



Сподели линка с приятел:





Яндекс.Метрика
Системи за управление на връзките с клиентите - Customer relationship management systems 9 out of 10 based on 2 ratings. 2 user reviews.